De menselijke factor: hoe je zorgt dat je nieuwe CRM wél wordt gebruikt

Lees verder

Er wordt een aanzienlijk budget vrijgemaakt. Er wordt een uitgebreid selectietraject doorlopen. De beste software wordt gekozen en geïmplementeerd. En een half jaar later wordt de pijnlijke conclusie getrokken: de accountmanagers buitendienst gebruiken het systeem nauwelijks, de service-engineers blijven hun notities in een boekje schrijven en de binnendienst valt terug op oude Excel-lijsten. Het dure platform is  een leeg, digitaal kantoorpand geworden. 

Dit is het schrikbeeld voor elk maakbedrijf dat investeert in nieuwe technologie. De harde realiteit is dat de meeste CRM-projecten niet falen op de techniek, maar op de menselijke factor. Een succesvolle implementatie is voor 20% techniek en voor 80% verandermanagement. 

In dit blog bespreken we niet de software, maar de psychologie erachter. Hoe zorg je ervoor dat je team – van de binnendienst tot de engineers op de weg – een nieuw systeem niet ziet als een bedreiging of een last, maar als een hulpmiddel dat hun werk beter en makkelijker maakt? 

Waarom weerstand in de maakindustrie uniek is 

Weerstand tegen een nieuw systeem is een normale, menselijke reactie. In de maakindustrie krijgt deze weerstand vaak een specifieke kleur, gevoed door: 

• De kloof tussen ‘kantoor’ en ‘werkvloer’: Een nieuw softwaresysteem wordt al snel gezien als ‘weer een idee van kantoor’ dat weinig te maken heeft met de dagelijkse praktijk van een verkoper of engineer die veel onderweg is. 
• Een hands-on cultuur: Medewerkers zijn gewend om problemen praktisch op te lossen. Ze hebben hun eigen, vertrouwde routines en werkmethodes. Een nieuw, abstract systeem kan voelen als een verstoring van die pragmatische aanpak. 
• De administratieve last: Veel professionals in de techniek hebben een hekel aan administratief werk. Als het nieuwe CRM wordt gezien als ‘weer een systeem waar ik dingen moet invullen’, is de weerstand geboren. 

CRM-strategie die echt werkt.

Download de gids

Ook een hekel aan gated content? Wij eerlijk gezegd ook. Maar we hebben zoveel tijd en liefde in deze gids gestopt, dat we zeker weten dat jij er écht wat aan hebt.

Laat je gegevens achter en ontvang direct de gids voor een CRM-strategie die wél werkt.

Je ontvangt maximaal vier e-mails met o.a. praktische tips. Daarnaast ontvang je ook nog een extra download.

De drie pijlers van succesvolle adoptie

Om deze weerstand te overwinnen en te zorgen voor een succesvolle adoptie, heb je een plan nodig dat rust op drie pijlers. 

1. Het ‘Waarom’: draagvlak en communicatie Het project moet worden gedragen door het management, en die steun moet zichtbaar zijn. Het management moet continu en helder communiceren waarom deze verandering nodig is, vertaald naar de werkvloer. Niet: “We gaan HubSpot implementeren”, maar: “We gaan dit doen zodat de salesforecast direct de productieplanning kan aansturen, wat leidt tot kortere levertijden voor de klant.” Verbind de verandering altijd aan concrete, operationele doelen. 

2. Het ‘Wat’: Betrek je mensen en maak het relevant De snelste manier om weerstand te creëren, is door een systeem over de schutting te gooien. De sleutel is betrokkenheid. Wijs per afdeling ‘champions’ aan: betrek die ervaren accountmanager, die kritische service coördinator en die ene projectleider die altijd klaagt over de slechte informatieoverdracht. Hun input is van onschatbare waarde en zij worden later de ambassadeurs van het project. 

Zorg daarnaast voor rol-specifieke training. Een service-engineer hoeft niet te weten hoe marketing een campagne bouwt. Hij moet weten hoe hij met drie klikken op zijn mobiel een servicerapport kan invullen en de onderdelenhistorie van een machine kan inzien. Focus op de directe voordelen voor elke specifieke rol. 

3. Het ‘Hoe’: Maak het makkelijk De gouden regel: het nieuwe systeem moet het werk van de gebruiker vanaf dag één makkelijker maken, niet moeilijker. Dit betekent dat je bij de inrichting keuzes moet maken. Begin simpel. Voor de service-engineer die onderweg is, moet de mobiele app met drie klikken de belangrijkste informatie tonen. Als het te ingewikkeld is, pakt hij gegarandeerd zijn papieren boekje weer. 

Na de livegang is het werk nog niet klaar 

Adoptie is een doorlopend proces. Plan in de eerste maanden na de livegang wekelijkse ‘vragenuurtjes’. Vier de eerste successen, hoe klein ook, en deel ze met het hele bedrijf. “Dankzij de nieuwe mobiele app kon Jan de servicehistorie direct bij de klant inzien en het probleem in één keer oplossen.” Dit soort succesverhalen creëert een positief momentum en overtuigt de twijfelaars. 

Een CRM-implementatie is geen IT-project, maar een verandertraject. Door vanaf het begin bewust te sturen op de menselijke kant en de specifieke cultuur van je maakbedrijf, zorg je ervoor dat je investering rendeert. 

Plan vrijblijvend een strategie meeting in.

Tijdens zo’n video afspraak horen we graag meer over jouw bedrijf en uitdagingen binnen de markt. We geven inzichten op strategisch en praktisch niveau waar je mee aan de slag kan.

Plan direct in