CRM-audit: hoe evalueer je je huidige CRM-prestaties?

Lees verder

Een CRM-systeem is het kloppend hart van veel organisaties. Het ondersteunt je bij het beheren van klantrelaties, het stroomlijnen van processen en het behalen van commerciële doelen. Maar hoe weet je of je CRM nog steeds optimaal bijdraagt aan jouw bedrijfsdoelstellingen? Door regelmatig een CRM-audit uit te voeren, krijg je inzicht in de effectiviteit van je systeem én ontdek je waar verbeteringen mogelijk zijn. In deze blog leggen we uit waarom een CRM-audit belangrijk is, welke onderdelen je beoordeelt en hoe je stap voor stap te werk gaat. 

Wat is een CRM-audit en waarom is het nodig? 

Een CRM-audit is een grondige evaluatie van je CRM-systeem en de manier waarop het wordt ingezet binnen je organisatie. Je kijkt niet alleen naar de technische kant, maar ook naar het gebruik door medewerkers, de kwaliteit van de data en de aansluiting op je bedrijfsprocessen. Het doel is om te achterhalen of je CRM daadwerkelijk waarde toevoegt, om knelpunten te identificeren en concrete verbeterpunten te formuleren.

Veel organisaties merken dat hun CRM na verloop van tijd minder goed aansluit op de praktijk. Denk aan incomplete of verouderde data, lage adoptie door gebruikers, gebrekkige rapportages of integraties die niet werken zoals gewenst. Een audit brengt deze zaken aan het licht, zodat je gericht kunt bijsturen. 

De belangrijkste onderdelen van een CRM-audit

Een effectieve CRM-audit kijkt verder dan alleen de techniek. Je onderzoekt hoe het systeem wordt gebruikt, of de data betrouwbaar is en of medewerkers er goed mee overweg kunnen. Daarnaast beoordeel je de koppelingen met andere systemen en de kwaliteit van rapportages. Ook controleer je of het CRM voldoet aan privacy- en beveiligingseisen. Zo krijg je snel inzicht in de sterke punten en verbeterkansen van je CRM-systeem. Hieronder lichten we de belangrijkste aspecten toe: 

1. Data-kwaliteit 
Controleer of de data in het CRM actueel, volledig en betrouwbaar is. Kijk naar dubbele of verouderde records, ontbrekende gegevens en de manier waarop data wordt ingevoerd en onderhouden. 

2. Gebruik en adoptie 
Analyseer hoe het CRM daadwerkelijk wordt gebruikt door verschillende teams. Worden alle functionaliteiten benut? Is er voldoende draagvlak en kennis bij gebruikers? Zijn er knelpunten in het dagelijks gebruik? 

3. Integraties en automatisering 
Beoordeel of het CRM goed samenwerkt met andere systemen, zoals marketingtools, boekhoudsoftware of supportplatforms. Werken de integraties naar behoren en dragen ze bij aan een efficiëntere werkwijze? 

4. Rapportages en inzichten 
Bekijk of de rapportages en dashboards de juiste stuurinformatie bieden. Kun je eenvoudig de belangrijkste KPI’s meten, zoals klanttevredenheid, salesresultaten en klantretentie? 

5. Compliance en beveiliging 
Controleer of het CRM voldoet aan de geldende wet- en regelgeving, zoals AVG/GDPR. Is de toegang tot gevoelige data goed geregeld en zijn er voldoende beveiligingsmaatregelen getroffen? 

6. Aansluiting op bedrijfsdoelen 
Evalueer in hoeverre het CRM bijdraagt aan de strategische doelstellingen van je organisatie. Ondersteunt het de processen en groeiambities, of zijn er aanpassingen nodig? 

Download CRM processen checklist.

Een goed ingericht CRM-systeem begint met inzicht in je eigen processen. Met deze checklist breng je gestructureerd alle relevante CRM-processen in kaart: van klantreis en leadmanagement tot dataveiligheid en optimalisatie. De checklist helpt je stap voor stap om klantgerichte processen, data, interne samenwerking en automatisering te analyseren en te verbeteren.

Download de checklist gratis! Je hoeft geen gegevens achter te laten.

Download de checklist

Stappenplan voor een succesvolle CRM-audit 

Door vooraf duidelijke stappen te formuleren, voorkom je dat belangrijke onderdelen over het hoofd worden gezien en zorg je voor een objectieve en volledige evaluatie. Bovendien maakt een simpel stappenplan het makkelijker om betrokkenen binnen de organisatie mee te nemen in het proces en creëer je draagvlak voor eventuele verbeteringen. Zo weet je zeker dat de audit niet alleen inzicht oplevert, maar ook daadwerkelijk leidt tot concrete acties. Volg onderstaand stappenplan om je CRM-audit zorgvuldig en effectief uit te voeren: 

Stap 1: Bepaal het doel van de audit 
Stel vast wat je wilt bereiken. Wil je de datakwaliteit verbeteren, het gebruik verhogen of juist de integraties optimaliseren? 

Stap 2: Verzamel input van gebruikers 
Interview medewerkers uit verschillende teams over hun ervaringen met het CRM. Vraag naar knelpunten, wensen en ideeën voor verbetering. 

Stap 3: Analyseer data en processen 
Voer een grondige check uit op datakwaliteit, gebruikersstatistieken, rapportages en integraties. Gebruik een checklist om niets te vergeten. 

Stap 4: Beoordeel compliance en beveiliging 
Controleer of je CRM voldoet aan de actuele privacywetgeving en of de beveiliging op orde is. 

Stap 5: Formuleer concrete aanbevelingen 
Maak een overzicht van verbeterpunten en prioriteer deze. Denk aan extra training, het opschonen van data, nieuwe integraties of het aanpassen van workflows. 

Stap 6: Stel een verbeterplan op 
Werk de aanbevelingen uit in een helder actieplan, inclusief verantwoordelijkheden en deadlines. Zorg voor draagvlak binnen het team. 

KPI’s en succesfactoren voor CRM-prestaties 

Om te meten of je CRM goed presteert, is het belangrijk om duidelijke KPI’s te formuleren. Deze meetpunten geven je inzicht in waar je staat en waar je kunt verbeteren. Voorbeelden van veelgebruikte CRM-KPI’s zijn: 

• Klantretentiepercentage: Hoeveel klanten blijven na een bepaalde periode klant? 
• Klanttevredenheid (bijvoorbeeld NPS of CSAT): Hoe beoordelen klanten je dienstverlening? 
• Leadconversie: Welk percentage leads wordt daadwerkelijk klant? 
• Gemiddelde tijd tot klant: Hoelang duurt het van eerste contact tot een gesloten deal? 
• Gemiddelde dealwaarde: Wat is de gemiddelde omzet per verkoop? 
• Aantal nieuwe leads of klanten: Hoeveel nieuwe contacten voeg je toe binnen een bepaalde periode? 
• Gebruik van het CRM-systeem: Hoe actief zijn je medewerkers in het systeem? 
• Snelheid van leadopvolging: Hoe snel wordt er gereageerd op nieuwe leads? 
• Customer Lifetime Value (CLV): Wat is de totale waarde van een klant gedurende de hele klantrelatie? 

Door deze KPI’s regelmatig te monitoren, zie je direct waar je CRM goed functioneert en waar bijsturing nodig is. 

Start vandaag met een CRM-audit 

Een CRM-audit is geen eenmalige exercitie, maar een waardevol onderdeel van continu verbeteren. Door periodiek kritisch te kijken naar je CRM-systeem, houd je grip op de kwaliteit, benut je kansen en voorkom je dat je achter de feiten aanloopt. Zo blijft je CRM een krachtig hulpmiddel voor groei, klantgericht werken en het realiseren van je bedrijfsdoelen. 

Wil je weten hoe wij kunnen helpen met een CRM-audit of heb je vragen over het optimaliseren van je CRM? Neem gerust contact met ons op! 

Ontdek hoe technologie jouw groei versnelt.

Heb je vragen over marketing automation, CRM of integraties? Samen vinden we de beste oplossing voor jouw organisatie.

Neem direct contact op