Customer journey mapping in je CRM-strategie: zo pak je het aan

Lees verder

De klant is tegenwoordig beter geïnformeerd en kritischer dan ooit. Met een paar klikken vinden klanten alternatieven, lezen ze reviews of nemen ze contact op met jouw concurrent. Dit betekent dat het niet langer voldoende is om alleen producten of diensten aan te bieden; de totale beleving van de klant staat centraal. Juist daarom is het belangrijk om te begrijpen hoe een klant zich beweegt van het eerste contact tot en met het moment dat hij of zij een trouwe ambassadeur wordt. 

Wij geloven dat het in kaart brengen van de klantreis – oftewel customer journey mapping – een onmisbaar onderdeel is van een sterke CRM-strategie. Door te weten welke stappen een klant doorloopt, welke verwachtingen er zijn en waar obstakels liggen, kunnen we onze communicatie en dienstverlening veel beter afstemmen op de wensen van de klant. Dit zorgt niet alleen voor meer tevreden klanten, maar ook voor groei van je organisatie. In deze blog gaan we dieper in op het belang van customer journey mapping, hoe je dit praktisch aanpakt en welke voordelen het oplevert als je het koppelt aan je CRM. 

Wat is customer journey mapping?

Customer journey mapping is het visueel in kaart brengen van alle stappen en contactmomenten die een klant doorloopt in de relatie met jouw bedrijf. Dit begint bij het allereerste contact, loopt door tot de aankoop en omvat ook de nazorg. Het doel is om inzicht te krijgen in hoe klanten jouw organisatie ervaren, waar ze tegenaan lopen en waar kansen liggen om de klantbeleving te verbeteren. 

Een goede customer journey map: 

• Brengt alle fases van de klantreis in beeld (zoals bewustwording, overweging, aankoop, gebruik, loyaliteit en zelfs ambassadeurschap).
• Identificeert alle touchpoints: van websitebezoek en e-mail tot gesprekken met sales of support. 
• Benoemt klantgedachten, -emoties en -acties per fase. 
• Maakt onderscheid tussen verschillende klantpersona’s en segmenten. 

Waarom customer journey mapping integreren in je CRM-strategie? 

Een CRM-systeem bevat een schat aan klantdata: interacties, voorkeuren, aankoophistorie en meer. Door deze data te combineren met een customer journey map ontstaat een krachtig instrument om: 

• Klantgedrag en -behoeften écht te begrijpen. 
• Persoonlijke en relevante communicatie te bieden op het juiste moment. 
• Pijnpunten en knelpunten in de klantreis snel te signaleren en op te lossen. 
• Marketing, sales en service optimaal op elkaar af te stemmen. 
• Loyale klanten te creëren die vaker terugkomen en je merk aanbevelen. 

De voordelen van customer journey mapping in CRM 

Customer journey mapping binnen je CRM-strategie biedt direct inzicht in het gedrag en de wensen van je klanten. Dit helpt je om gerichter te werken aan betere klantrelaties, meer tevredenheid en een sterkere samenwerking tussen teams. Hieronder vind je de belangrijkste voordelen op een rij. 

1. Meer personalisatie en relevantie 
Door klantdata uit je CRM te koppelen aan de klantreis, kun je communicatie en aanbiedingen volledig afstemmen op de fase waarin de klant zich bevindt. Dit verhoogt de kans op conversie en klanttevredenheid. 

2. Hogere klantloyaliteit en retentie 
Een soepele, persoonlijke klantreis zorgt ervoor dat klanten zich begrepen en gewaardeerd voelen. Tevreden klanten blijven langer en worden ambassadeur van je merk. 

3. Inzicht in knelpunten en kansen 
Met een goede customer journey map zie je direct waar klanten afhaken of ontevreden zijn. Hierdoor kun je gericht processen verbeteren en kansen benutten voor upsell of cross-sell. 

4. Betere samenwerking tussen teams 
Customer journey mapping is een multidisciplinair proces. Marketing, sales en service werken samen aan één klantbeeld, wat silo’s doorbreekt en de klantbeleving versterkt. 

5. Datagedreven beslissingen 
Door analyses uit je CRM te koppelen aan de klantreis, maak je keuzes op basis van feiten in plaats van aannames. 

CRM-strategie die echt werkt.

Download de gids

Ook een hekel aan gated content? Wij eerlijk gezegd ook. Maar we hebben zoveel tijd en liefde in deze gids gestopt, dat we zeker weten dat jij er écht wat aan hebt.

Laat je gegevens achter en ontvang direct de gids voor een CRM-strategie die wél werkt.

Je ontvangt maximaal vier e-mails met o.a. praktische tips. Daarnaast ontvang je ook nog een extra download.

Stappenplan: zo integreer je customer journey mapping in je CRM-strategie

Een goed begin is het halve werk, zeker als het gaat om het integreren van customer journey mapping in je CRM-strategie. Door vooraf duidelijke stappen te volgen, zorg je ervoor dat je niet alleen inzicht krijgt in het pad dat je klanten afleggen, maar ook dat je deze inzichten daadwerkelijk kunt inzetten om de klantbeleving te verbeteren. Het stappenplan hieronder helpt je om gestructureerd aan de slag te gaan. Zo leg je een stevige basis voor een klantgerichte aanpak, waarbij je CRM-systeem een centrale rol speelt in het verzamelen, analyseren en benutten van klantinformatie. Volg onderstaande 8 stappen: 

Stap 1: Bepaal je doelstellingen 
Wat wil je bereiken met customer journey mapping? Denk aan het verhogen van klanttevredenheid, optimaliseren van je sales funnel of verbeteren van je serviceproces. 

Stap 2: Segmenteer je doelgroep 
Gebruik CRM-data om klantsegmenten en persona’s te definiëren. Elke doelgroep kan een andere klantreis hebben. 

Stap 3: Breng de fases van de klantreis in kaart 
Denk vanuit de klant: welke stappen doorloopt hij of zij van oriëntatie tot loyaliteit? Noteer alle relevante fases en subfases. 

Stap 4: Identificeer alle touchpoints 
Waar komt de klant in contact met jouw organisatie? Website, e-mail, social media, events, support: alles telt mee. 

Stap 5: Koppel CRM-data aan de klantreis 
Zorg dat alle interacties, feedback en voorkeuren uit je CRM zichtbaar zijn per fase en touchpoint. Integreer waar mogelijk data uit andere systemen voor een compleet klantbeeld. 

Stap 6: Analyseer pijnpunten en kansen 
Gebruik CRM-analytics om te zien waar klanten afhaken of juist enthousiast zijn. Pas processen, communicatie en aanbod hierop aan. 

Stap 7: Optimaliseer en automatiseer 
Laat je CRM automatisch gepersonaliseerde communicatie uitsturen op basis van de fase in de klantreis. Denk aan gerichte e-mails, reminders of aanbiedingen. 

Stap 8: Monitor en verbeter continu 
De klantreis verandert continu. Blijf meten, analyseren en optimaliseren op basis van actuele CRM-data. 

Praktische tips voor succes 

• Werk multidisciplinair: Betrek marketing, sales, service en IT bij het opstellen en optimaliseren van de klantreis. 
• Gebruik visuele tools: Maak de klantreis inzichtelijk met tools als Miro of Lucidchart. 
• Denk vanuit de klant: Focus niet op interne processen, maar op wat de klant ervaart en voelt. 
• Maak het meetbaar: Stel KPI’s op per fase van de klantreis en monitor deze in je CRM-dashboard. 
• Blijf testen en leren: Verzamel feedback van klanten en pas je customer journey map regelmatig aan. 

Customer journey mapping, next steps.  

Customer journey mapping is onmisbaar voor een moderne, klantgerichte CRM-strategie. Door de klantreis te visualiseren én te koppelen aan je CRM, creëer je een 360-graden klantbeeld. Dit leidt tot meer personalisatie, hogere klanttevredenheid, betere samenwerking en uiteindelijk meer omzet en loyaliteit. Zet vandaag nog de eerste stap en ontdek hoe customer journey mapping jouw organisatie naar een hoger niveau tilt! 
 
Wil je weten hoe wij customer journey mapping in jouw CRM-strategie kunnen integreren? Neem contact met ons op voor een vrijblijvend adviesgesprek! 

Ontdek hoe technologie jouw groei versnelt.

Heb je vragen over marketing automation, CRM of integraties? Samen vinden we de beste oplossing voor jouw organisatie.

Neem direct contact op